CRMとは？Customer Relationship Managementについてわかりやすく簡単に解説

by Shearwater Japan 9月 8, 2024

CRMとは

CRMとは、CustomerRelationshipManagementの略称であり、日本語では顧客関係管理を意味します。企業が顧客との関係性を管理し、より良い関係を築くための取り組み、またはそのためのシステム・ソフトウェアです。

CRMの用語としての定義と背景

「関係性を管理する」という概念は、単なる顧客データの管理にとどまらず、顧客の理解を深め、双方向の価値を生み出すことを目的としています。CRMの本質は「誰に・いつ・どのようにアプローチすべきか」を把握するための情報基盤の構築にあります。

CRMの考え方は1990年代から注目されており、近年ではクラウド型やAI連携型の進化により、その活用範囲が急速に広がっています。顧客接点の多様化に伴い、単なる管理から「体験の設計」へと役割が拡張しています。

CRMが必要な理由

CRMが必要な理由として、顧客一人ひとりを理解するため、たとえば顧客の購入履歴、問い合わせ内容、嗜好などを一元管理することで、顧客一人ひとりのニーズを深く理解できます。同様に顧客満足度の向上やリピート率の向上、売上アップ、効率的な業務遂行、営業活動やマーケティング活動の効率化が期待できます。

なぜ「いま」CRMなのか

現代のビジネスでは、商品・サービスの差別化が難しくなり、顧客体験（CX）の質が競争力となる時代に突入しています。情報過多の環境下で、顧客に最適な情報を届け、長期的な信頼関係を築くには、CRMの導入が欠かせません。

また、非対面でのやり取りが増加する中、オンラインとオフラインの行動を横断的に把握できるCRMの価値は年々高まっています。これにより、従来の「対応する」営業から「予測して動く」マーケティングへと転換が求められるようになりました。

CRMで実現できること

主にCRMでできることとして、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理、同時にメールマーケティングやキャンペーン配信、顧客分析なども行えます。

具体的なユースケースの例

営業支援（SFAとの連携）
- 顧客のステータスや対応履歴を確認しながら、営業の進捗や成果を可視化
マーケティング最適化
- セグメント配信やA/Bテストなどで、顧客に合わせた施策をタイムリーに展開
カスタマーサポートの質向上
- 過去の問い合わせ対応履歴をもとに、無駄な繰り返しを防ぎ、的確なフォローアップが可能
商品・サービス改善のヒント
- クレーム内容や顧客の声を蓄積することで、開発部門へのフィードバックサイクルの実現
他部署とのスムーズな情報共有
- サポート、営業、マーケティングの各部門間でリアルタイムに情報を連携でき、属人化の防止
顧客ロイヤルティの可視化
購入頻度や応答傾向を分析し、リピーターや紹介者となりうる顧客の発見

CRM導入によるメリット

CRM導入により、情報の一元管理が可能になるだけでなく、社内での情報共有がスムーズになります。たとえば、担当者が変わっても顧客対応の履歴を確認できるため、顧客に対して一貫した対応を行うことができます。さらに、顧客との関係性を分析することで、新たな営業戦略の立案にもつながります。

拡張メリット：DXとの連携

CRMはDX（デジタルトランスフォーメーション）推進の第一歩でもあります。紙やスプレッドシートで行っていた顧客管理をクラウドに移行することで、リアルタイム性・アクセス性・分析性が一気に高まります。

多くの企業がSFA（営業支援）やMA（マーケティングオートメーション）などと組み合わせることで、部門間連携と意思決定スピードを飛躍的に向上させています。また、AIを組み合わせることで、顧客の行動予測やレコメンデーション精度の向上も可能になります。

CRMの選定ポイントと導入時の注意点

CRMを導入する際は、以下のような観点が重要です。

自社の業務フローに合っているか（無理に合わせると現場が疲弊）
クラウド型かオンプレミス型か（セキュリティと運用コストのバランス）
将来的な拡張性があるか（他システムとの連携性）
操作性・UIが直感的か（現場の負荷を抑える）

また、CRMは導入して終わりではなく、活用してこそ意味があるため、導入後の定着・教育フェーズも視野に入れることが重要です。初期設定の段階で、部署横断で活用しやすい体制設計と、データ項目の標準化を行っておくと、後の運用負荷が軽減されます。

まとめ

CRMとは、顧客情報の管理を起点に、企業の顧客戦略を支える重要な仕組みです。単なるツールではなく、「顧客を軸とした経営」を実現するための土台といえます。

デジタル技術が進化する今こそ、顧客との関係性を資産とするCRMの価値がより一層高まっています。まだ導入していない企業も、まずは小さな取り組みから始めてみるとよいでしょう。

顧客と企業の関係は、売買を超えた「信頼」に基づくものです。その信頼をデータとして蓄積し、活用する仕組みとして、CRMは今後ますます重要性を増していくのは間違いありません。

CRMを導入し、ビジネスを成功させるためには、ERPなどのクラウドソリューションの導入と連携を行い、安心・安全に情報管理と適切な共有を行えるように権限や割り振りをする必要があります。

あなたにおすすめのソリューション

Celigo：アプリの統合で成長を加速

Oracle NetSuite：お客様のビジネスをサポートするソリューション

Workday Adaptive Planning：クラウドベースの自動化ソリューション

Workato：企業全体の統合とワークフローの自動化を実現

Products : 製品カタログ

まとめ

当社「Shearwater Japan」は14年以上にわたって自動化プロジェクトやデジタル化を支援するクラウドソリューションの導入に携わってきた経験を持つ、アジアをリードするワンストップのファイナンスデジタルトランスフォーメーションコンサルティング会社です。当社は、クラウド基幹業務システム（ERP）、企業計画管理（EPM）、勘定照合、決算プロセスの自動化、企業間財務統合、スタック統合、ワークフロー自動化プラットフォームであるOracle NetSuite、Workday Adaptive Planning、Workatoなどのクラウドソリューションを提供しています。

クラウドソリューションの導入にお悩みであれば、是非ともこの機会にご相談、お問い合わせください。

また当社では現在、一緒に働くスタッフを募集していますので、 Shearwater Japan で働きたいとお考えの方は是非とも採用・キャリアのページからご応募ください！

＜参考情報＞