OMOとは？Online Merges with Offlineについてわかりやすく簡単に解説

by Shearwater Japan 5月 14, 2025

OMOとは

OMOとは、Online Merges with Offlineの略称であり、日本語で「オンラインとオフラインの融合」を意味します。

OMOの基本は、顧客がオンライン・オフラインを意識しないほど滑らかにサービスや情報を提供することです。例えばオンラインで検索し実店舗で購入、あるいは実店舗で見てオンラインで購入といった行動は日常的にすることと言えます。

OMOではこれら一連の行動全体を捉え、各接点で最適な体験を提供します。そのためオンライン・オフラインの顧客データ、購買データ、行動データ等を統合管理・分析し、個々の顧客にパーソナライズしたアプローチが重要です。これにより企業は顧客満足度を高め、長期的関係を構築し、収益機会の最大化を図れます。

OMOが注目される背景

OMOが注目される背景には、主に3つの要因があります。

スマートフォンの普及と消費行動の変化
- 消費者は時間や場所を選ばず情報収集・比較検討が当たり前になり、オンラインとオフラインを自由に行き来する購買行動が一般化
テクノロジーの進化
- AIによるデータ分析、IoTデバイス普及、クラウド発展等により、オンライン・オフラインのデータ統合やリアルタイムでの顧客行動把握、迅速な対応が可能になり、より高精度なパーソナライズドサービスを提供を実現
企業側の期待
- 顧客データ統合活用で深い顧客理解に基づくマーケティング戦略展開や店舗運営効率化が可能になります。またシームレスな顧客体験提供で顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティ向上、LTV（顧客生涯価値）最大化を目指せる期待

OMOの具体的な手法

OMO実現にはオンライン・オフラインを連携させる多様な手法が用いられます。

在庫情報のリアルタイム連携
- ウェブルーミング（オンラインで調べ店舗で購入）やショールーミング（店舗で見てオンラインで購入）に対応
クリック＆コレクト
- オンライン注文品を実店舗で受け取れるサービス。顧客は送料節約や好きな時間に受取可能、企業は来店促進やついで買いを創出
店舗のデジタル化
- デジタルサイネージでの情報発信、ビーコン技術でのクーポン配信、RFIDタグでの在庫管理効率化や商品情報提供
会員情報・ポイントプログラム統合
- 顧客は一貫したサービスを受けられ、企業は顧客データを一元管理しパーソナルな施策を展開
ライブコマース
- インフルエンサー等がライブ配信で商品を紹介し、視聴者がリアルタイムで購入できる新しい手法

OMOのメリット

OMO戦略導入・運用のメリットは多岐にわたります。

顧客体験（CX）の大幅な向上
- シームレスな購買体験は顧客にとって快適で、パーソナライズされた情報提供やレコメンデーションで満足度を向上
顧客データの統合と活用による深い顧客理解
- オンライン・オフラインのデータを一元管理・分析し、顧客行動や潜在ニーズを深く理解でき、効果的なマーケティング施策や商品開発の実現
機会損失の削減
- 在庫情報のリアルタイム連携で、顧客が欲しいタイミングで商品を提供できる可能性が高まり、売上を最大化
LTV（顧客生涯価値）の向上
- 優れた顧客体験とパーソナライズされたコミュニケーションは顧客の愛着や信頼感を育み、長期的関係構築、リピート購入促進、アップセル・クロスセルに繋がり、生涯収益を向上

OMO導入の課題と成功のポイント

OMO導入・運用には課題も伴います。成功には以下のポイントが重要です。

課題:
- システム連携の複雑さとコスト
- 部門間の壁や組織文化の変革
- データ統合と分析の難しさ
成功のポイント:
- 明確な戦略と目的設定:
- 顧客視点の徹底
- スモールスタートと検証
- データ活用基盤整備と人材育成
- 経営層の強いコミットメントと全社的協力体制

まとめ

OMO（Online Merges with Offline）は、オンライン・オフラインの境界をなくし、顧客に一貫性のある快適な購買体験を提供しビジネス成長を目指す重要戦略です。スマホ普及や技術進化で重要性が増しています。

顧客体験向上、データ統合活用による深い理解、機会損失削減、LTV向上といったメリットがありますが、システム連携の複雑さ、部門間の壁、データ統合・分析の難しさも課題です。これらを克服し成功するには、明確な戦略、顧客視点、スモールスタート、データ活用基盤整備、全社的協力体制が不可欠です。

OMO戦略推進には、自社に合うクラウドソリューション選定と専門家の知見活用も有効でしょう。

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