ESG 中心のビジネスにおけるコロナ後の世界、最高の顧客体験

ESG とは、Environment(環境)、Social(社会)、Governance(ガバナンス)の頭文字を組み合わせた言葉です。企業の持続的な成長や社会の持続可能な発展のために、企業が取り組むべき3つの要素を指します。

コロナウイルスのパンデミックに見舞われたこの4年間で、世界中の人々の生活や暮らしは一変しました。

非常事態宣言やソーシャルディスタンスなどが課されたことで、企業はデジタル変革に取り組んでいない場合は着手し、取り組んでいる場合は加速させることになりました。

マッキンゼーの調査によると、Covid-19の大流行がEコマース部門を活性化させ、「10年間のEコマースの成長がわずか90日間で起こった」という。

中国では、平安銀行が新しいデジタル機能を導入し、短期間で数百万件の取引を実現しました。

企業はデジタルサービスの提供を加速させることで対応しています。既存顧客をサポートし、リーチを拡大するために、一部のデジタル・サービスを無料で提供している企業もあります。

もうひとつの顕著な例は、宅配が利便性から必需品へと変化したことです。イタリアでは、オンライン食料品の宅配利用者が1ヶ月で倍増しました。

今や企業にとって、自宅に居ながらにして顧客と接するプロセスを簡単にし、製品やサービスを手に入れるためのシームレスなサービスを提供することは、かつてないほど重要になっています。

企業とのやり取りのしやすさは、顧客がそのブランドを長く愛用してくれるかどうかを決める顧客満足度を高める上で重要な役割を果たします。

このため、カスタマー・エクスペリエンス(CX)が優先されるようになりました。ビジネス・リーダーはこの機会を捉え、コロナ後の世界で消費者行動の長期的変化に自社が適応できるようにするべきです。

組織は、変化する顧客の好みを追跡し、カスタマージャーニーにおける障害やハードルを取り除くために、迅速に革新し、動向を把握していなければなりません。

以下では、コロナ後の世界で顧客サービスの重要性と、パンデミックによってあらゆる業種のあらゆるビジネスにおける顧客サービスの質がどのように高まったかを見ていきましょう。

ESG を基軸とした一流のCXデザインとバックオフィスシステムの統合

顧客とのより良いやり取りは、バックエンドシステムともシームレスに統合された一流のCXデザインによって促進されます。

例えば、Eコマース業者であれば、優れたCXを持つスムーズなアプリが役立ちます。

しかし、在庫情報を検索し、商品の在庫数の正確なデータを提供することで、サービスをより高いレベルに引き上げることができます。

このプロセスは、フロントエンドの顧客システムを、クラウドERPシステムや顧客関係管理システムなどのバックオフィス・ソリューションと統合することで簡単になります。

フロントエンドシステムとバックエンドシステムを統合することで、カスタマージャーニーのマッピングと顧客データ分析による問題点を特定することに焦点を当て、ディスカバリーフェーズをサポートすることができます。

これらのシステムはまた、消費者行動を形成する根本的な動機を明らかにするために、エスノグラフィー、心理学、ヒューマンファクターなどの学問分野を取り入れることを促進します。

ESG 中心の時代における顧客体験

近年、社会的意識の高い顧客は、環境・社会・ガバナンス基準を遵守するブランドへの信頼を高めています。

マッキンゼーの調査によると、顧客の64%以上が社会的責任を果たしているブランドから購入することを選択しています。

これは、各ブランドが顧客の幸せだけでなく、気候変動やその他の時事問題と闘う従業員や地域社会にも配慮していることを意味します。

ERPのような様々なクラウド・ソリューションは、ESG要件に準拠した確かなレポーティング機能を提供しています。

クラウドERPで顧客体験を向上させるには

クラウドERPシステムは、生産性の向上、在庫管理の改善、製品やサービスの迅速な提供、顧客体験の向上など、ビジネスに多くのメリットをもたらします。

一元化されたデータハブとして機能する ERP システムでは、解約率や解決までの時間など、カスタマー・エクスペリエンスに関連する主要業績評価指標(KPI)の傾向を特定し、追跡することができます。

これにより、ビジネスリーダーは、買い手の経験にプラスまたはマイナスの影響を与える要因に迅速に対処できるようになります。さらに、ERPシステムは、調査データやその他の貴重な顧客情報の検索と分析を簡素化します。

クラウドERPシステムの中で、CRMは広く使われているモジュールで、個々の顧客レベルで販売、サービス、マーケティングのデータを追跡します。

クラウドERPシステムには、CRMが付属しているか、またはCRMとの統合が提供されており、異なるソースからのデータの問題を解消します。

これらすべてと現代のERPのクラウドアーキテクチャは、営業、カスタマーサービス、財務、C-Suiteの専門家が財務データにリアルタイムでアクセスすることを可能にします。

十分な情報に基づいた戦略的意思決定を促進します。

包括的な顧客データを活用することで、企業はカスタマージャーニー全体を通じて見込み客や販売機会をモニタリングし、各段階で顧客体験が不十分な領域を特定することができます。

クラウドERPに付属または統合されたCRMは、企業がカスタマージャーニーのギャップに対処するために実施した戦略的変更の効果を測定するのにも役立ちます。

収益性を高めるためにどのようなアプローチを採用するにしても、顧客の関心とフィードバックを優先することは不可欠です。そうすることで、企業は顧客を喜ばせ、好感度を高め、友人や家族、同僚など、他の人とポジティブな経験を共有するような形で、業務を最適化することができます。

最後に…

デリバリー・モデルを迅速に適応させ、デジタル・オプションを提供し、宅配を提供し、タッチ・フリー・オペレーションを徹底する企業は、パンデミック時やその後に顧客のニーズに応える上で大きなアドバンテージを得るでしょう。

コロナ後の不安定なビジネス環境と、企業のESG要件の充足、あるいは充足していないことに対する監視の目はますます厳しくなっており、企業はクラウド技術を活用して一流の顧客体験を提供する必要があります。

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